Un grupo de hosteleros británicos está estudiando emprender acciones legares en contra del portal de viajes Tripadvisor. La causa son los comentarios negativos que recibieron los establecimientos demandantes y que vertidos en la sección de opinión del portal. Según los empresarios – unos 400, según la prensa y que actúan asesorados por la empresa KwikCheck, especializada en reputación on line—los comentarios vertidos contra sus establecimientos eran excesivamente críticos y malintencionados, lo que ha afectado a su prestigio y clientela.
Los afectados dudan de la neutralidad de los comentaristas, y sospechan que se trate de afirmaciones falsas o exageradas, proferidas por la competencia. Tripadvisor, por su parte, defiende su modo de proceder y asegura que las opiniones recogidas pasan por filtros y que tienen especialistas encargados de verificar la calidad y el origen de los comentarios considerados sospechosos.
KwikChex apunta en su página que con esta medida pretende “proteger la reputación de los negocios y aportar información más fiable a los consumidores”. Reconoce que son muchas las voces que han manifestado que tienen escasas posibilidades de éxito, pero añade que se está empezando a “resquebrajar” el argumento de que es contenido generado por el usuario. Como ejemplo, escogen una campaña desarrollada por Tripadvisor titulada “No vayas allí. Historias de horror en hoteles” en la que se seleccionaron varios establecimientos y se enlazaron con “comentarios terribles” sobre cada uno de ellos.
KwikCheck resalta que si bien existían comentarios desfavorables, cada establecimiento contaba con valoraciones positivas y acusa a Tripadvisor de segregar y resaltar las desfavorables para una campaña particular.
Esta situación pone en relieve el papel de las comunidades de viajeros, en las que tras la aparecían de neutralidad en sus comentarios se abre el campo para la competencia desleal. Tripadvisor es la mayor comunidad de viajeros de la red, con 37 millones de visitantes únicos al mes (fuente: comScore junio 2010). Desde la comunidad defienden la veracidad de los comentarios ya que si no fuese así, sus visitantes no volverían. Además, aseguran que avisan a sus usuarios para que desconfíen tanto de las opiniones extremas.
